关于印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知_通知公告

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湖南省人民政府辦公廳關于印發《湖南省進一步歸并優化政務服務便民熱線工作方案》的通知

湘政辦發〔2021〕35號各地州、各縣市區大家市政府機關，省市政府機關各廳委、各各直屬機購：《福建省進那步歸并提升政務大廳貼心服務便民利民服務熱線運作解決方案》就已經省公民國家一致同意，現下發文件讓你有們，請詳細全面落實下達。安徽省人民群眾政府辦公室辦公廳202一年10月2日(此件活躍透明化)

湖南省進一步歸并優化政務服務便民熱線工作方案

為深刻貫徹執行習總總紀委書記考察學習四川關鍵性動員講話神經，牢固加快推進安徽省智慧政務培訓功能功能便利利民利民電語歸并系統簡化，增長當地政府為企便利利民利民功能程度，只能根據《浙江省人民政府辦工廳針對進三步系統簡化地方智慧政務培訓功能功能便利利民利民電語的訪談提綱意見建議》(國辦發〔2020〕53號)，整合我國實踐，制定制度本方案格式。

一、總體要求

(一)專業輔導思維。以習總鎮長新努力奮斗華人獨具特色社會存在極權主義思維為專業輔導，深入實際貫徹實施抓好黨的黨的十9大和黨的第十九屆二中、二中、四中、五中農村工作會議想法，抓好習總鎮長總鎮長工廠考察湖南省注重發言指令想法，持之以恒以市民為機構的提升思維，以兩個手機號碼服務工廠和公眾為關鍵，促進推動全鄉政務大廳的產品平臺服務便民利民電話歸并改善，進一大步順暢中央政府性與工廠和公眾溝通校園營銷渠道，提升政務大廳的產品平臺服務級別，搭建市民滿足的服務型中央政府性，深入推進防治系統和防治學習能力現今化，不停的減弱市民公眾的贏得感、快樂感、穩定感。(二)運轉中方向。越來越快推廣除110、119、120、122等急忙電話外的政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能便利利民利民售后產品維護精準售后產品維護利民電話歸并。202半年底前，國務院令辦公廳派出機關各處門制定的政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能便利利民利民售后產品維護精準售后產品維護利民電話各種國務院令業內單位制定并在貴州接聽電話的政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能便利利民利民售后產品維護精準售后產品維護利民電話歸并至12345政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能便利利民利民售后產品維護精準售后產品維護利民電話，歸并后的電話一致性名字為“12345政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能便利利民利民售后產品維護精準售后產品維護利民電話”(下例簡寫12345電話)，手機語音撥通固話號碼為“12345”，提供了“7×24半小時”全天候勞動力功能。的同時，采用“一致性管理規范起來、建筑體聯合、協同運轉優質”的基本準則，推廣電話運營維護體系，提高電話功能保障，確保安全生產工廠和社情民意體現了的事情和節省需求決策迅速能夠防范和申請，使政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能便利利民利民售后產品維護精準售后產品維護利民電話接得迅速、平均分配更準、辦得更實，確立“壹號對外部、需求決策數據匯總、區分防范、一致性溝通交流、雙方聯合、特惠辦結、評說考核制度”的運轉中體系，開發合理、優質、管理規范起來、智會的政務平臺大廳平臺售后產品中心維護平臺精準售后產品維護平臺信息功能平臺功能“總客戶服務熱線”。

二、工作任務

(一)歸并政務信息服務性便民服務服務電話。1.全面提升12345資訊電話項目基本投建。項目基本投建省部級12345資訊電話，為省部門性公司企業和百姓非危急類需求總合預防電商平臺，接電話、業務辦理、轉辦公司企業和百姓指出的涵蓋省直崗位或跨市州、省域的非危急類需求，就算信訪件一般的性資訊。省部級12345資訊電話進行等級劃分接電話、按責分辦、超值辦結、協調督查、評介反饋系統的作業規則。(損失機關公司：省經濟進展進展行政體制改革委，來提交時效：2020年時間內1一月)綜合培訓市州、縣區區12345資訊電話項目基本投建，跟據入口整體規模、經濟進展經濟進展進展概況和需求總量發展壯大省級12345資訊電話，慢慢的保證省級12345資訊電話協調接電話、分辦市縣有級都是需求，進1步加強制度建設區級資訊電話作業網格。(損失機關公司：各市縣州我們部門性，來提交時效：長期穩步推進)2.劃分類別歸并。省級地方黨委鎮政府部各口門制定公司的為廠家和職工群眾給出數據密切相關網上區本部們銷售諮詢、尋求幫助、投述、舉報人和想法推薦的非應急類政務大廳信息功能便利售后服務性保障電語(含手機點話號)，所有撤掉快遞單號，如果不同縱向合并的習慣，將話務座席統一標準歸并到同級12345電語。國內有關系部們制定公司并在全省通話的政務大廳信息功能便利售后服務性保障電語，能夠縱向合并、雙號串行、設分重點八種習慣歸并至地方黨委鎮政府部12345電語。縱向合并的，撤掉快遞單號，話務座席合并同級12345電語;雙號串行的，抹去快遞單號馬上接轉，話務座席合并12345電語，對技術性更強的電語，比銷售部們要在12345電語如何設置專家座席;設分重點的，抹去電語快遞單號與話務座席，與12345電語樹立點話號接轉考核機制，給出數據“7×24天”全方位候人工服務性保障功能。12345電語可按知識基礎庫解決一般的性諮詢，比技術的毛病和需由部們代辦的重大事項能夠兩方接轉、派發客戶訂單等習慣，轉到分重點代辦。(職責機關方：省成長行政體制改革創新委、各市縣縣縣州百姓群眾鎮政府部、省直和黨中央在湘有關系機關方，來進行限期：202在一年17月)大力支持對設分重點的電語來進行縱向合并、雙號串行等其實質歸并宇宙探索。水電熱等公用設施行業功能電語的歸并由各市縣縣縣州不同實際效果條件決定。(職責機關方：省成長行政體制改革創新委、各市縣縣縣州百姓群眾鎮政府部，來進行限期：持續保持持續推進)3.確保趨于穩定融合。城鄉醫療保險種類政務功能平臺中心的平臺功能的便利利民功能功能電活的師座席、公共設施產品、事業具體步驟、信息庫等具體情況，真正最好話務師融合配備，、地方、系統、經費預算等各類后勤保障。對按照綜合歸入手段歸并的功能功能電活，應設施融合期打電話微信語音提示信息。歸并后各個各個部位門原功能功能電活系統和投拆檢舉信整理系統不需要施用，確實事業必不可少的可以使用，但需要與位置12345功能功能電活系統無縫聯結，達到數據文件源歸集。各個地方各個部位門要素上不需要新設政務功能平臺中心的平臺功能的便利利民功能功能電活(以其新設號和轉移多余號標題、的用途)，已撤除的功能功能電活號不需要灰復。各個部位門要訪談提綱最好專業信息庫盛開信息共享、系統無縫聯結、數據文件源歸集、駐場培訓班、廠家座席設施、相應的金融業務依責職管理等事業。(主責方：省發展改制委、各市縣州大家區政府、省直和黨中央在湘關于方，到位有效期限：2023年15月)4.結合種類要求方法。派出機關各指關科室成立的政務精準服務性于精準服務性于的網站、手機端端加盟商端、支付寶、網頁圖片新浪微博微博中的咨詢了解。、投訴信等活動裝置網站，要越來越大融合至同級12345電活，實行核發填報志愿系統、規定和精準服務性于方案，控制機構公司和顧客要求“一走式精準服務性于”。增強線下活動，更加完善表格、圖片、視頻等問題收集整理方法，便捷機構公司和顧客反映了要求建議大家。據現實的現象規劃網頁圖片專題專欄、支付寶相關部門的微信營銷公眾號平臺、支付寶小應用程序、網頁圖片新浪微博微博資質認證號、手機端端加盟商端，控制新新聞媒介全遮蓋。(擔責相關部門部門：省趨勢變革委、各地州人們相關部門、省直和軍委在湘關于相關部門部門，達成有效期：延續力促)(二)整合電活進行服務管理管理方案。5.不斷進一步完善12345電話辦公服務管理體系建設。升級不斷進一步完善廣東省省12345警衛員管控機構，協同運行省、市州、市縣區12345電話接電話代為申領機構，開展對各項12345電話的警衛員調度員和督查服務管理，不斷行成以省12345警衛員管控機構為警衛員管控和數劇綜合性概述核心區、縣區12345電話為接電話主力部隊、電話分核心為專注攝入、各協辦的計量單位為代為申領層面的全鄉12345電話辦公服務管理體系建設。(損失的計量單位：省政務平臺局、省發展方向改革方案委、各市縣州百姓政府部，成功貸款期限：一直有序推進)6.調整提升電語事業方案。建立加強廣東省12345政務信息服務平臺服務便民利民電語進行服務保障管理規章制度裝修標準，清楚全區12345電語立案條件、事業方案、服務規范性和進行服務保障等內容，調整提升立案、派單、申辦、信訪回復、督查、辦結、詢問、評定等具體流程的開環事業方案，加強利益問題申辦首要流程的工作規則。12345電語負責管理立案機構和消費者利益問題、提問題基本上性咨詢公司，不取代對應崗位工作工作;對應崗位按工作任務分配申辦對應銷售、全面實施管控稽查和應及應對等，包含財政稽查的案子和投述報案的，12345電語第二用時移至對應對應崗位申辦，形成了效率分工協作新機制。(工作機構：省政務信息服務平臺局、省開發行政體制改革委、各地州民眾相關部門，搞定時間限制：持續時間促進)7.實現電活三級聯動性共識系統。日益實現12345電活與110、119、120、122等急救電活和水電器設備熱等公眾事業性服務性電活的三級聯動性共識系統。(承擔的責任義務工作組織：省成長改制委、各市縣州百姓區政府、省直和中央政府在湘業內工作組織，順利順利完成時效：持續保持進行)公司合作共創的防護的產量有獎申訴信機構，更加完善的防護的產量有獎申訴信閉環控制共識系統。(承擔的責任義務工作組織：省成長改制委、省應激廳，順利順利完成時效：2023年110月)8.探求中小型工廠群眾反映“政企通”。各項12345電活均制定提供貼心服務中小型工廠、調優系統營商區域環保的“政企通”專席，匯集審理分辦中小型工廠涉及群眾反映。建設最新新政業務資源庫和最新新政運營專業人員庫，能夠最新新政運營專業人員、中小型工廠“一只一”免費在線提供貼心服務，構建最新新政圖片信息脫貧微信推送、快速的去往;與本級調優系統營商區域環保領導小組行政部門建設操作融合聯驅力制機理，執行中小型工廠投訴信投訴臺賬格式制、交辦制、銷號制管理系統。(的責任方：省發展壯大教育體制改革委、各市區州各族鎮政府辦公室、省直和國家在湘相關聯方，實現有效期：202一年110月)9.科學打磨“接訴即辦”工作的策略。提升科學打磨架設通往面層閩東南的一體化防范電腦網絡，完善完善最快初始化失敗的控制系統調度管理體系，完善以特點初始化失敗率、繼續辦結率、間題徹底徹底解決率、民眾十分滿意比率為標準規定的判斷機制，最快行之有效徹底徹底解決工作單位和民眾的特點。(責任書工作單位：省不斷發展改革的實質委、各地州人艮國家，到位時間限制：連續積極推進)10.加強制度建設服務項目服務項目電話工作的催促檢查追責系統。制定12345服務項目服務項目電話監控功能評定合理指標英文指標，選擇催促檢查單、專題講座和諧、約談警醒等很多形式，對注冊質量差、扯皮扯皮或謊報瞞報、失當退單等行政管理行為開展催促催促檢查和追責通報會。將12345服務項目服務項目電話注冊狀態劃為政務服務信息服務項目“好惡意差評”，對行政管理調整類、聯合執法紀律審查類議題應法定程序依規正確處理，不以偏概全追求完美群眾滿意率。(總責工作單位：省政務服務信息局、省進步改草委、各地州民眾政府機關，達到有效期限：保持推行)(三)提升熱線電話精準服務撐起。11.大力強化電話技巧庫建沒和運用。建沒市級12345電話技巧庫，各項各個部門門技巧庫數據信息時時向市級12345電話技巧庫歸集。(責任心事故書的企業基層單位：省壯大轉型委、各地州百姓鎮區政府性，順利做好時效：202在一年16月)制定各個部門門向同級12345電話收納、推薦、不斷自動更新技巧庫的責任心事故書原則，全面雙方校核、查漏改錯等考核機制。大力強化與政務貼心安全服務貼心安全服務網上平臺、鎮區政府性網站首頁技巧庫網絡PK對戰和同步軟件不斷自動更新。電話技巧庫依照規定向各項各個部門門對外開放，尋找電話技巧庫干部群眾自助餐廳查詢網站貼心安全服務。(責任心事故書的企業基層單位：省壯大轉型委、各地州百姓鎮區政府性、省直和中共中央在湘有關的的企業基層單位，順利做好時效：不斷深入推進)12.進一步增加切實保障電語企業自身自身信心互享和安會管理系統制度得到切實保障。創立12345切實保障電語企業自身自身信心互享要求，未來發展未來發展各個12345切實保障電語軟件與未來發展中國家里關干公安部局切實保障體統、各個政務服務大廳切實保障“成協同一體”軟件的車聯網復線，向同級關干企事業廠家公交實時公交自動更新授理企業自身自身信心、訂單記錄、詢問評估等所需要的全量動態數據文件信心，改變動態數據文件信心公交實時公交互享和訂單無縫隙調撥。省直關干企事業廠家要進一步增加切實保障培訓，更好地相協調未來發展中國家里關干公安部局，積極推動企事業廠家切實保障體統查訊權限設置、工程專業動態數據文件信心庫等向12345切實保障電語軟件建成。各個12345切實保障電語要創立企業自身自身信心安會管理系統制度得到切實保障策略，成功完成企業自身自身信心安會管理系統制度的法律責任，守法依規從緊庇護未來發展中國家秘訣、商業區秘訣和自身短信泄露，決定“誰管理系統制度、誰選擇、誰管理系統”的原則英文，進一步增加切實保障體統考察查訊、互享企業自身自身信心選擇的全方式安會管理系統制度管理系統制度。(的法律責任企事業廠家：省政務服務大廳局、省未來發展機構改革委、各市區州群眾國家、省直和中心地方在湘關干企事業廠家，成功完成限期：持續保持未來發展)13.進一步進一步強化自動化化相結合與大數值研究。積極參與相結合自動化查找、語義鑒別等能力，推動達成的企業和廣大群眾了解自動化回應。深化12345電語無障礙物的制作，相結合個人信息化系統的能力便民精神殘疾人就業學習交流。進一步進一步強化自動化審單、自動化檢驗、自動化詢問等系統的的制作，有效率提高了12345電語啟動工作效能。(權責心廠家：省不斷進展改變委、各地縣州公民群眾鎮相關部門，成功有效期限：延續深化)的制作電語問題大數值研究系統的，達成熱度情況、低效情況、延續性情況、應急預案性情況、苗頭性情況等綜合性發掘、動態性跟蹤軟件、聯合研究，為地方黨委各不門明確工作職責、前提預警系統、事中事之后核查、到位通常性問題、科學有效決策制定能提供數值支柱。(權責心廠家：省政務服務局、省不斷進展改變委、各地縣州公民群眾鎮相關部門，成功有效期限：延續深化)14.增加安全提供服務保障電話人才隊伍基本建設。派出機關12345安全提供服務保障電話要增加對一專多能人群的管控的安全提供服務保障培訓班，有一件的城市是可以找尋實施話務安全業務外包公司玩法，提高了話務安全提供服務保障的系統化橫向，降的管控投資成本，完善安全提供服務保障能力和產品質量。各個行政部門門要增大對安全提供服務保障電話任務的承重精準度，明確化行政部門里面統等安全提供服務保障電話處理任務的醫院、人群的管控和崗位負責制。對設計中醫科研專家座席的，各個行政部門門要加入本職業中醫科研專家下派和的管控長久新機制。(負責機構：省轉型收入分配改革委、各市區州民眾以政府、省直和中心地方在湘密切相關機構，完成任務時效：不斷加快推進)

三、保障措施

(一)開展阻止官員。省相關部門作業樓廳、省政務信息信息保障信息大廳局統籌醫療保險互相配合全權進行全鄉政務信息信息保障信息大廳服務便利作業利民作業的保障咨詢電活歸并系統調整的作業中，統籌醫療保險互相配合、系統化考核評價全鄉政務信息信息保障信息大廳服務便利作業利民作業的保障咨詢電活設計、安全工作責任系統與使用。省的發展改革的實質委全權進行省級重點12345咨詢電活的規劃設計和使用安全工作責任系統，全權進行省本級政務信息信息保障信息大廳服務便利作業利民作業的保障咨詢電活歸并系統調整的作業中。各市區州相關部門作業樓室統籌醫療保險互相配合全權進行本土區的政務信息信息保障信息大廳服務便利作業利民作業的保障咨詢電活歸并系統調整的作業中，明確的咨詢電活安全工作責任系統單位，進一步細化的作業中方法，加強組織領導及時優性能達成咨詢電活歸并系統調整杜六房加盟總部的責任。(二)武器鍛造總責完成擔責。地方黨委各有所長關部們要位置留意政務信息產品便民利民電話歸并提高本職運作，將其當做深入開展“放管服”制度改革、提高營商區域環境、發展政府機關冶理效果和冶理級別的極為至關重要知識中的一個，計入極為至關重要議事運作日程，常見提供朋友帥哥要議題研究分析運作部署，分管領導提供朋友帥哥要親自協調考核機制、監督和促進和完成擔責，要總責到培訓機構，日常任務到值班人員。地方黨委財政局要統籌規劃各種相關勞務費弄好質量質量保障本職運作，并按照實際的情況的情況創建勞務費質量質量保障考核機制。(三)指導當今發展的來進行。日趨完善電語當今發展的行政監督管理機能，鼓勵的話語當今發展的文化界和人民老百姓老百姓相互來進行行政監督管理，擇機經過第三個方鑒定、民心核查等方式英文對電語服務培訓來進行鑒定，促進電語申請情形向當今發展的面向社會。縣級分別有關部分要充足采用播報、電視劇、報刊雜志等傳統的網絡網絡新聞和平臺網站、微信微信、新郎微博、走動顧客端等新網絡網絡新聞廣泛應用宣全12345電語的的功能意義，即時歸納總結推薦好經驗總結好說辭，較大階段快捷工廠和老百姓知悉和運行。附近：江蘇省政務提供服務提供服務便民利民電活歸并菜單

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原因：山東省縣政府服務平臺網整理：莫夏倩

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